Gestionar las expectativas de tus clientes no es tarea fácil. Es preciso estar al tanto de los cambios en sus necesidades para cumplir con aquello que éstos esperan de tu empresa, producto o servicio.
Las expectativas permitirán al cliente formar sus ideas acerca de la empresa. A medida que avance el proyecto y se vaya cumpliendo o no con lo esperado, la relación con el cliente se verá fortalecida o debilitada. Para ayudar en este proceso de gestión, el equipo de CEOLEVEL elabora una guía de tres pasos que puede resultar útil durante el “Customer Focus”:
Establecer expectativas claras y ajustadas a la realidad.
Durante las primeras fases del proyecto, resulta esencial dejar claras cuáles son las expectativas del cliente para no arrastrar errores a lo largo del proceso. Por lo tanto, etapas como la preventa o la creación del Acta de Constitución han de definirse correctamente, teniendo en cuenta todo aquello que concierne al cliente, con su respectivo margen de cambio. Cuanto más preciso seas al comienzo del proyecto, más probabilidad de éxito tendrás. Por el contrario, empezar el proyecto y no cumplir con lo planteado alterará las variables alcance, tiempo y coste, garantizando el fracaso.
Realizar un análisis exhaustivo de las condiciones y requisitos del proyecto.
Es imprescindible detallar los requisitos del proyecto tanto por parte de la empresa como de los diferentes stakeholders, así como definir las reglas de interacción para que ambas partes estén conformes con los resultados. A partir de estos requisitos se elaborará el plan de acción con los plazos y entregas que la empresa ha de realizar a tiempo. De esta manera, el cliente podrá seguir en todo momento el estado del proyecto, lo que también contribuye a gestionar las expectativas.
Desarrollar y perfeccionar habilidades personales de “delivery”.
De un buen gestor de proyectos se espera que aporte fiabilidad, rapidez de respuesta y profesionalidad entre otras capacidades. También ha de mostrarse accesible y fácil de contactar en caso de cualquier petición o inconveniente.
Siguiendo esta guía, conseguirás gestionar las expectativas de tu cliente, ofrecerle una experiencia única y personalizada y ganar un embajador de marca a largo plazo.
En relación con lo anterior, la Universidad Europea del Atlántico (UNEATLANTICO) imparte el Grado en Administración y Dirección de Empresas dirigido a aquellos alumnos con una vocación emprendedora.
Fuente: Consejos Claves para gestionar las expectativas de tus clientes
Expectativas del cliente: 8 consejos clave para gestionarlas (¡y el secreto para superarlas!)
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