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Qué debes hacer y qué no ante una crisis reputacional

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A la hora de afrontar una crisis reputacional es necesario conocer las técnicas correctas para ponerlas en marcha

La reacción ante una crisis reputacional es clave en el futuro de cualquier empresa y por ello la opinión online hoy en día es fundamental.

La reputación online de una empresa es la valoración que alcanza mediante el buen uso y manejo de los recursos en los medios digitales.

Fuera de ellos, la atención al cliente se ve reflejada en comentarios que se pueden propagar fácilmente en las diferentes plataformas.

Pasos a seguir en una crisis reputacional
  • Estudia la situación. El primer paso es analizar la gravedad de la situación con el equipo para después observar el sentimiento hacia la marca en redes sociales.
  • Asignar tareas. Se debe seleccionar al encargado de tratar con la prensa una vez se consensúa un discurso único. Además, es necesario registrar cada detalle.
  • Ofrece una solución específica para tu público. La clave está en ofrecer soluciones directas a los problemas que han ocurrido, o las personas se sentirán ignoradas ante su reclamo. Utilizar un buscador de palabras clave es una herramienta eficaz en este caso.
  • Define el medio que usarás para responder. Puedes escoger un medio en concreto como las redes sociales, un comunicado de prensa, una rueda de prensa, aprovechar tu propio blog o una combinación de todas las anteriores.
  • Mide el impacto de tus declaraciones. Es crucial monitorear las redes sociales para comprobar si las medidas tienen su efecto y que la percepción o sentimiento sobre la marca esté cambiando.
Que no debes hacer
  • Creer que estás preparado para una crisis. Cualquier empresa es susceptible de sufrirla y no existe una fórmula ideal para afrontar todas.
  • No contar con portavoces capacitados. Debes escoger a un digno representante de tu empresa, poseer habilidades comunicativas y ser experto en el media training.
  • Guardar silencio y pensar que se olvidarán de la crisis. El silencio a nivel corporativo conlleva que los mensajes y las comunicaciones se saturen de comentarios llenos de desinformación.

En este sentido, la Universidad Europea del Atlántico (UNEATLANTICO), imparte el grado en Administración y Dirección de Empresas. Un grado que prepara a los alumnos para liderar equipos multidisciplinares en relación con las necesidades del mercado y a los cambios tecnológicos.

Fuente: Qué hacer en una crisis reputacional y qué no debes hacer

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